コラム
ユーザーエクスペリエンス（UX）の調査方法を具体例を元に解説
DXの推進が進み、顧客との接点がWeb中心になっている企業において、ユーザーエクスペリエンス（以下、UX）が重要視されるようになっています。UXとは、どんなものなのでしょうか。また、UXを向上させるためには、どのような調査を行えばよいのでしょうか。この記事ではUXと何か、UXの調査が必要な理由、UXの具体的な調査方法について、詳しく解説します。
目次
UX（ユーザーエクスペリエンス）とは？
UXとは
UXは、ユーザーエクスペリエンス（User Experience）の略称で、直訳すると「顧客体験」となります。具体的には、ユーザーが製品やサービスを通して得られる体験のことを言います。
ここで言う体験とは、使いやすさや使い心地、印象や感動のことを指します。ユーザーが楽しく、心地よくなるなるためにはどうすれば良いのかを考えるのがUXの基本です。
たとえば、さまざまなオンライン会議ツールがある中で、zoomが世界的にシェアを占めているのもUXによる差別化が成功したためと言えるでしょう。
送られてきたリンクをクリックするだけで、画面の向こうにいる相手とつながることができる、手軽なユーザー体験が功を奏した結果です。
近年ではビジネスの主戦場がリアル店舗からWebに移行しており、WebページやアプリなどでのUX向上が求められています。Webやアプリに求められるUXとしては、次のような例が挙げられます。
•Webページでレイアウトが整っており、見やすい
•重要な情報が一目見ただけで分かるようになっている
•問い合わせフォームが入力しやすい
•画像の読み込み時間が短く、快適だ
以前は商品やサービスの質が良いと売れる時代でした。現在は誰でもインターネットから、あらゆる情報を得ることができるようになり、ニーズが多様化しています。
商品やサービスの質が良くても、UXが悪ければ、ユーザーは買わないという選択をするかもしれません。UX向上は今後ますます各企業の課題となっていくでしょう。
UI（ユーザーインターフェース）との違い
UXと似た言葉にUIがあります。UIとはユーザーインターフェース（User Interface）の略称です。
インターフェースとは、接触面や中間面を表す言葉です。UIはユーザーとPCなどのデバイスをつなぐもの、つまり「ユーザーがPCなどのデバイスを使う際の入力や表示方法を仕組み」を意味します。
Webサイトを見たときの、フォントやデザイン、クリックボタン等の画面上で見られる情報はすべてUIです。
UXとUIはお互いに影響を与え合う存在です。UXを向上させるためには、UIの質を高める必要があります。
UXの調査はなぜ必要なのか？
UXは現代のマーケティングにおいて重要な役割を担います。前述したとおり、商品やサービスの質が良くても、UXが悪いとユーザーに選ばれない可能性があるためです。
UXの調査が必要な理由を2つの視点から解説します。
ユーザーとの接点が多様化している
1つ目はユーザーとの接点の変化です。アパレル業界を例にして考えてみましょう。
以前は、服や靴などはリアル店舗に行って、試着をして購入するのが当たり前でした。企業はリアル店舗の出店戦略等のマーケティングや販売員の教育に力を入れておけば、一定の成果を出すことが可能だったのです。
現在では、スマホの普及により、AmazonやZOZOTOWNに代表されるECサイトで服や靴を買う人が増えています。ファッションに関する情報元も、雑誌からSNSへと流行の発信源が移り変わっています。
企業は多くのユーザーを獲得するために、UXの向上を図らなければなりません。そのために、まずは自社のUXがどのようになっているかの調査することが必要なのです。
###デザイン経営に力を入れている企業が成長している
2つ目は企業の競争力向上のためです。
UXを向上させるということは、すなわちデザイン経営を推進するということになります。
経済産業省が2018年5月に発行した「デザイン経営」宣言では、欧米でデザインへの投資を行なう企業パフォーマンスについての研究が紹介されています。
それによると、「デザインに投資すると、その4倍の利益を得られる」や「デザインを重視する企業の株価が10年間で2.1倍成長した」とされており、デザイン経営を推進する企業が競争力を高めていることが分かります。
日本ではまだまだデザイン経営に力を入れている企業が多いとは言えませんが、今後グローバル競争で勝ち抜くためには、UXの調査を含む、デザイン経営が重要視されてくるでしょう。
UXの調査方法とは？
UXの調査は「定性調査」と「定量調査」の両側面から行います。
定性調査
定性調査は、数量化しづらいデータを集めて、人々の行動や言葉からUXの質を調査する方法です。
具体例をいくつか挙げてみます。
•自社で制作したアプリをマジックミラー越しに使ってもらう
•自社サイトの評価をSNSやブログで検索する
•決められた質問ではなく、会話形式でのインタビューを行なう
インタビューでの定性調査を会話形式で行なうことにより、作り手が想像しなかったような「ユーザーの本音」が聞ける場合もあります。
定性調査は使い方や使い勝手など、数値化しにくい調査をするときに有効的な方法です。
定量調査
一方で、数値やデータを統計的に調査していくのが「定量調査」です。
具体的には5段階や10段階方式や、YESやNOで答えるアンケート調査などがあります。
定量調査では、同じ質問様式で何百や何千という多数のユーザーに対してUX調査をすることが可能です。
定性調査と定量調査の組み合わせが重要
定性調査は特定のユーザーの発言や行動を「深く狭く」調査するのに対して、定量調査は不特定多数のユーザーに対して「浅く広く」調査する方法と言えます。
定性調査だけでは、多くのユーザーのデータが取れずに、偏りが生じます。逆に定量調査だけでは、ユーザーの本音が分からない場合があるでしょう。
UXを向上させるためには、この2つの調査方法を上手に組み合わせることが大切です。
UXの調査が企業競争力を高める鍵になる
今後、ユーザーに選ばれる商品やサービスを提供するためには、UX向上を図ることが必要不可欠となっていきます。
UXを向上させるためには、定性調査と定量調査を組み合わせた、総合的な調査をすることが大切です。調査からユーザーのリアルな意見を獲得し、UXを向上させることで、企業競争力の向上をめざしましょう。
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